POSITIVE TELEFONKONTAKTE INBOUND

Die Inbound-Mitarbeiter werden immer mehr zu Image-Botschaftern des Unterneh-
mens. Eine professionelle und positive Telefonkultur begeistert Kunden und fördert deren Bindung an das Unternehmen. Gerade in schwierigen Kundensituationen erkennt man den Unterschied zwischen Unternehmen mit professionellem Reklamations- und Konfliktmanagement und dem Durchschnitt. Mit Kunden in schwierigen Situationen positiv umgehen heisst, zuerst ein kultiviertes emotionales Management bei sich selbst zu fördern und dann die persönliche Fähigkeit der Empathie zu entwickeln. Nur wer es versteht, sich in Kunden hinein zu versetzen, weiss auch, welches die „versteckten Botschaften“ des Kunden sind und kann so sensibel und achtsam auf den Kunden eingehen.

Ziel

Der Seminar-Teilnehmer

• wird sensibilisiert, seine Image-Funktion als Innendienst-Mitarbeiter zu erkennen und wahrzunehmen.
• lernt Bausteine emotionaler Kompetenz und der Selbstmotivation kennen
• soll sensibilisiert werden, wie entscheidend ein positives Gefühls-Management in Konfliktsituationen ist
• kennt professionelle Kommunikationsmodelle für ein positives Gespräch am Telefon
• weiss, wie man Konfliktsituationen und Reklamationen positiv meistert

Methodik und didaktische Mittel:

Der Work-Shop zeichnet sich durch methodische Vielfalt aus. Hohe Priorität hat dabei die Nähe zur Praxis:

• Einsatz moderner Erkenntnisse aus der positiven Psychologie
• Der Teilnehmer lernt anhand von Kommunikations-Modellen wirkungsvoller von negativer Kommunikation zu unterscheiden
• Einsatz verschiedener interaktiven Möglichkeiten, wie Plenums-Diskussionen, Gruppen- und Einzelarbeiten aus dem Alltag der Teilnehmer/innen
• Visualisierung mit audiovisuellen Mitteln, sowie Flipchart und Tageslicht-Projektor
• Einsatz einer interaktiven Dokumentation